Asiakaspalveluhenkilöstön turvallisuudesta huolehtiminen kohdattaessa vaikeita tai väkivaltaisia henkilöitä
Vaikeiden ja aggressiivisesti käyttäytyvien henkilöiden määrä kasvaa ja todennäköisyys heidän kohtaamiseensa asiakaspalvelutilanteissa kasvaa koko ajan. Normaalista käyttäytymisestä poikkeavasti käyttäytyviä erilaisia henkilöryhmiä on useita. Tärkeää on osata tunnistaa erilaiset häiriöitä aiheuttavat henkilöt, heidän tilansa ja mahdollinen taustansa.
Palvelutehtävissä toimivilla, heidän esimiehillään ja palveluyrityksissä työturvallisuusvastuutehtävissä toimivilla henkilöillä tulee olla riittävästi tietoa em. kohtaamistilanteisiin varautumisesta ja riittävästä turvallisuustasosta. Erityisen tärkeää olisi tunnistaa todelliset vaaran merkit ja osata toimia oikein mikäli todellinen vaara on olemassa.
On tärkeää myös tietää, miten aggressiivisesti käyttäytyvien henkilöiden kohtaamistilanteisiin voidaan ennalta varautua, miten tilanteiden aikana ja niiden jälkeen tulee toimia. Lisäksi olisi tärkeää tietää, miten tilanteita voidaan rauhoittaa sekä tietää asiat, mitkä saattavat provosoida ja pahentaa tilannetta.
Tässä koulutuksessa käydään läpi erilaiset henkilöryhmät, jotka voivat aiheuttaa vaikeita tai jopa väkivaltaisia tilanteita, käydään läpi ko. henkilöiden taustaa ja tilaa. Lisäksi annetaan ohjeita, miten väkivaltariskiä voidaan arvioida, miten kohdata kiihtynyt, aggressiivinen tai aseistautunut henkilö. Ohjaamme, miten tilannetta voi rauhoittaa ja miten voidaan välttää provosoituminen sekä miten voidaan säilyttää toimintakyky ja ratkaisukeskeinen toimintatapa.
Kenelle
Asiakaspalveluhenkilöstö, asiakaspalvelun esimiehet, asiakaspalvelujohtajat, työsuojelupäälliköt, työsuojeluvaltuutetut, työterveyshenkilöstö, turvallisuuspäälliköt sekä muut turvallisuuden kehittämisestä vastuulliset henkilöt.
Hyödyt
Opitaan ehkäisemään ennalta, miten vältetään vaikeiden ja väkivaltaisten henkilöiden kohtaamistilanteiden syntyminen ja paheneminen. Mikäli joku asiakaspalvelija joutuu ko. tilanteeseen, opitaan toimimaan oikein tilanteessa sekä sen jälkeen.
Kouluttaja 
Psykologi Pirkko Lahti on toiminut muun muassa Suomen mielenterveysseuran toiminnanjohtajana. Hänellä on pitkäaikainen kokemus sekä laaja osaaminen vaikeiden ja väkivaltaisten henkilöiden kohtaamistilanteisiin varautumisesta sekä tilanteissa toimimisesta. Hän on myös osallistunut useiden erittäin vakavien uhkatilanteiden tilannejohtamiseen.
Pirkko Lahti on saanut työstään lukuisia palkintoja ja muita tunnustuksia.
Vuorovaikutteinen etävalmennus!
Tämä koulutus toteutetaan Teamsilla, joka toimii etävalmennuksena mukavasti. Pidämme taukoja riittävästi ja mukana on myös harjoituksia. Voit kysyä ja kommentoida päivän aikana.
Ohjelma
12.45 Ilmoittautuminen ja yhteyksien tarkistus
13.00 Koulutus alkaa
Häiriöitä ja uhkatilanteita aiheuttavat henkilöt sekä toiminta heidän kanssaan
Vaikeat ja vaaralliset henkilöt
- ongelmia, häiriöitä ja uhkatilanteita aiheuttavat henkilöt ja henkilöryhmät
- henkilön tausta tai tila
- vaaran merkkien tunnistaminen
- tilannetta rauhoittavat ja pahentavat tekijät
- kiusaaminen, häirintä ja muu henkinen väkivalta
Toiminta kohdattaessa häiriintynyt henkilö
- toiminta some-, sähköposti- ja puhelinhäirintätilanteissa
Henkinen hyvinvointi
Kysymyksiä ja vastauksia
Palaute, loppukeskustelu ja yhteenveto
14.30 Koulutus päättyy
Osallistumismaksu etänä: 197 euroa / hlö (+ alv 24%). Valmennukseen sisältyy tallenne, joka on esteen sattuessa katsottavissa 1 viikon aikana tilaisuuden jälkeen.
Ryhmäetuhinnat: samasta organisaatiosta kaksi osallistujaa: 177 euroa / hlö (+ alv 24%), kolme tai useampi osallistujaa: 147 euroa / hlö (+ alv 24%).
Bonus: Ilmoittaudu 02.02.2021 mennessä, saat vapaavalintaisen webinaaritallenteen (arvo 97 euroa). WebAkatemian lahjalinkki toimitetaan sähköpostiisi koulutuksen jälkeen.
Peruutusehdot:
Peruutus on ilmoitettava viimeistään 8 päivää ennen koulutustilaisuuden alkua. Myöhemmin tehtävistä peruutuksista veloitetaan 50% koulutustilaisuuden hinnasta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitetaan koko koulutustilaisuuden hinta. Esteen sattuessa koulutuspaikan voi luovuttaa toiselle samassa organisaatiossa työskentelevälle henkilölle.